A maioria dos programas de fidelidade ainda concentra seus esforços em fazer seus clientes acumularem cada vez mais pontos ou milhas.

Lançam novos cartões de crédito, firmam mais parcerias comerciais, investem em clubes de assinatura, fazem promoções para compras de pontos e bônus de transferência…

O ecossistema Avios atuou em outra frente e facilitou a vida de quem já acumulou pontos e agora quer viajar.

A recente evolução de sua ferramenta de busca por passagens-prêmio parece, à primeira vista, apenas uma melhoria de interface, mas revela uma filosofia rara na indústria da fidelidade: investir na experiência de resgate com a mesma intensidade dedicada ao acúmulo de pontos.

Encontrar uma passagem não deveria ser uma investigação

O calendário de disponibilidade transforma um processo normalmente baseado em tentativa e erro em uma consulta simples.

Em poucos segundos, o usuário consegue visualizar todo o mês, identificar quais datas possuem disponibilidade, comparar imediatamente o menor preço em Avios, verificar quantos voos existem em cada dia e descobrir quais cabines ainda possuem assentos disponíveis.

Ao selecionar uma data, o sistema exibe todos os voos disponíveis, seus respectivos valores e a disponibilidade por cabine. Quem utiliza o Companion Voucher da British Airways também consegue visualizar, no próprio calendário, os assentos adicionais liberados por esse benefício. O ganho vai muito além da interface.

Em muitos programas, encontrar uma boa emissão exige dezenas de pesquisas individuais. O usuário consulta um dia, volta ao calendário, pesquisa outro, compara preços manualmente e repete esse processo até achar uma combinação interessante.

O Avios elimina boa parte desse trabalho. Dessa forma, a disponibilidade deixa de ser algo que o cliente precisa descobrir e passa a ser uma informação apresentada de forma clara.

Transparência também gera valor

A novidade não distribui mais Avios, não reduz o preço das passagens, não cria uma promoção. Ainda assim, aumenta o valor percebido do programa. Porque facilidade também é benefício.

Quanto mais informação o cliente possui antes de emitir uma passagem, melhores tendem a ser suas decisões. Ele consegue comparar datas, entender rapidamente quando vale a pena viajar e planejar o resgate com muito menos esforço.

Além de facilitar a emissão, o sistema de busca do Avios facilita a decisão.

Isso revela que um programa de fidelidade pode entregar milhares de pontos ao consumidor. No entanto, se transformá-los em uma viagem continuar sendo um processo lento, confuso e imprevisível, parte do valor construído durante o acúmulo se perde justamente no momento mais importante da jornada.

Uma moeda, não apenas um programa

Outra característica ajuda a explicar por que o Avios se tornou uma referência mundial.

Embora muita gente o trate como um programa de fidelidade, o Avios funciona como uma moeda de recompensas administrada pela IAG Loyalty. Ela é utilizada por diferentes programas, entre eles British Airways Club, Iberia Club, Qatar Airways Privilege Club, Aer Lingus AerClub e Finnair Plus.

Em vez de acumular pontos vinculados a uma única companhia aérea, o cliente acumula uma moeda que pode ser movimentada entre diferentes programas do mesmo ecossistema, respeitadas as regras de cada um.

Assim, o mesmo saldo de Avios pode ser utilizado de maneiras distintas, dependendo da companhia escolhida para o resgate. O consumidor ganha mais flexibilidade para comparar emissões, aproveitar tabelas mais vantajosas e adaptar sua estratégia conforme a viagem que pretende fazer.

Essa mobilidade aumenta o valor da própria moeda ao ampliar as possibilidades de uso.

O momento mais importante da fidelidade

A principal lição do Avios está na etapa à qual boa parte da indústria costuma dedicar menos atenção, que é o momento de utilização de pontos acumulados ao longo de meses ou anos. 

Ao aperfeiçoar sua ferramenta de busca por passagens-prêmio, o Avios deixa claro que a experiência de resgate merece o mesmo nível de investimento dedicado ao acúmulo, oferecendo ao cliente mais segurança para decidir quando e como utilizar seus pontos.

O que a aviação brasileira pode aprender

Existe uma diferença importante entre descobrir disponibilidade e consultar disponibilidade.

Em muitos programas de fidelidade, a emissão de uma passagem ainda depende de sucessivas tentativas. Há algumas semanas critiquei aqui na coluna a imprevisibilidade e a falta de transparência do Latam Pass, Smiles e Azul Fidelidade na hora de resgatar os bilhetes com milhas. 

O calendário do Avios parte de outra premissa. A disponibilidade deixa de ser uma informação escondida e passa a ser apresentada de forma clara, organizada e comparável. O usuário consegue visualizar rapidamente onde há assentos disponíveis, quanto custam e como pequenas mudanças de data podem reduzir significativamente o custo da emissão.

Essa mudança de abordagem parece sutil, mas altera profundamente a experiência do consumidor. Os programas de fidelidade sempre investiram em aumentar o saldo do cliente, mas o Avios foi certeiro ao aumentar a clareza na outra ponta.

Essa é uma contribuição importantíssima para a indústria. Um programa de fidelidade amadurece quando entende que acumular pontos não é o objetivo final, mas apenas uma etapa da jornada. O valor percebido pelo cliente se consolida quando ele consegue transformar esse saldo em uma viagem com transparência, previsibilidade e o menor atrito possível.