Os consumidores passam a ter novas garantias na hora de entrar em contato com empresas para resolver problemas, pedir informações ou cancelar serviços. A partir desta segunda-feira (2), empresas que têm serviços regulados pelo governo federal são obrigadas a oferecer atendimento humano por telefone ou canais digitais, como chats, todos os dias, das 8h às 20h.

A mudança faz parte de um decreto do governo federal publicado em 13 de outubro, que atualizou as regras dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). O objetivo é evitar que clientes fiquem presos exclusivamente a sistemas automatizados, como robôs e assistentes virtuais, sem conseguir conversar com um funcionário.

A determinação vale para setores como telefonia, planos de saúde, transporte aéreo, energia elétrica e serviços financeiros. Isso inclui bancos e fintechs, empresas que oferecem serviços financeiros por meio de plataformas digitais.

Além de garantir o contato com uma pessoa, as novas regras estabelecem limites para as etapas de atendimento, facilitam o acesso ao cancelamento de contratos e determinam que as empresas retomem o contato quando uma ligação cair antes da conclusão do serviço.

Quais empresas são obrigadas a oferecer atendimento humano?

A exigência não vale necessariamente para todas as empresas que atuam no Brasil. O decreto estabelece obrigações para fornecedores de serviços regulados pelo governo federal.

Entre os setores abrangidos estão:

• Telefonia: operadoras de telefonia móvel e fixa;
• Planos de saúde: empresas que comercializam assistência médica;
• Transporte aéreo: companhias aéreas;
• Energia elétrica: concessionárias responsáveis pelo fornecimento;
• Setor financeiro: bancos, instituições financeiras e fintechs.

Essas empresas deverão disponibilizar atendimento feito por pessoas tanto por telefone quanto por canais digitais, como chats.

O decreto também trata de empresas de transporte individual de passageiros e de encomendas, como a Uber. Nesse caso, embora os serviços não sejam regulados da mesma maneira, as companhias deverão fornecer informações ao governo sobre o atendimento prestado aos consumidores.

Em quais horários o consumidor poderá falar com um atendente?

Uma das principais mudanças é a obrigatoriedade de atendimento humano todos os dias, inclusive aos fins de semana, entre as 8h e as 20h.

Isso significa que o consumidor deverá ter a possibilidade de conversar com um funcionário durante esse período, sem depender exclusivamente de robôs ou respostas automáticas.

A regra vale para os canais digitais e telefônicos. As empresas podem continuar utilizando sistemas automatizados para organizar as solicitações e oferecer respostas iniciais, mas precisam garantir o acesso ao atendimento humano dentro do horário estabelecido.

Fora desse intervalo, o decreto não estabelece a mesma obrigação de disponibilização de atendentes humanos.

Empresas poderão obrigar o cliente a falar com robôs?

As novas regras determinam que o consumidor tenha acesso ao atendimento humano, sem ficar limitado aos sistemas automatizados.

Os robôs podem continuar sendo utilizados para direcionar solicitações, fornecer informações e resolver questões mais simples. No entanto, o cliente deverá conseguir passar para um atendente humano quando precisar.

Outra determinação importante é que as empresas não poderão utilizar mais de cinco níveis de atendimento para concluir uma solicitação.

Na prática, a medida busca impedir que o consumidor seja transferido repetidamente entre setores, menus e departamentos sem conseguir resolver o problema.

Cancelamento de serviços deverá ter acesso imediato

O decreto também estabelece uma garantia relacionada ao cancelamento de contratos.

As empresas deverão assegurar acesso imediato à opção de cancelamento, tanto nos canais digitais quanto durante as chamadas telefônicas.

A medida busca evitar situações em que o consumidor precisa percorrer várias etapas, responder a diferentes perguntas ou passar por diversos atendentes antes de conseguir encerrar um contrato.

Isso não significa que todas as etapas administrativas de um cancelamento deixarão de existir, mas a opção para solicitar o encerramento do serviço deverá estar disponível de maneira imediata.

O que acontece se a ligação cair durante o atendimento?

Outra mudança envolve as chamadas telefônicas interrompidas antes que o problema seja resolvido.

Se a ligação cair durante o atendimento, a empresa deverá entrar em contato novamente com o consumidor em até 300 segundos, o equivalente a cinco minutos.

A determinação busca evitar que o cliente precise começar todo o procedimento novamente, enfrentar filas telefônicas ou repetir as informações que já havia fornecido.

Com isso, as empresas passam a ter uma obrigação específica de retomar o contato quando houver interrupção da chamada antes da conclusão da demanda.

Por que as regras de atendimento ao consumidor mudaram?

As alterações foram estabelecidas por decreto do governo federal publicado em 13 de outubro. O texto deu prazo de 20 dias para que as novas exigências começassem a valer.

Segundo a justificativa apresentada pelo governo, a atualização busca corrigir uma flexibilização das regras de atendimento que ocorreu durante a pandemia de Covid-19.

Naquele período, houve ampliação do uso de ferramentas digitais e de sistemas automatizados nos serviços de atendimento, com redução da participação de funcionários em determinados canais.

Com a nova regulamentação, o governo pretende garantir que a digitalização dos serviços não impeça o consumidor de conseguir atendimento diretamente com uma pessoa.

As mudanças começam a valer nesta segunda-feira (2) e ampliam as garantias para quem precisa resolver problemas com empresas de setores regulados.