Com o passar dos anos, a Black Friday, que tem como marco esta sexta-feira (28), se consolidou como uma das datas mais importantes do varejo brasileiro, que utiliza de estratégias agressivas de marketing para atrair os consumidores, nas lojas físicas e também no ambiente virtual.

É justamente nas vendas pela internet que a atenção deve ser redobrada, para que aquela super oportunidade não se transforme em frustração.

Aumentam as vendas e, na mesma proporção, as reclamações registradas nos órgãos de defesa do consumidor.

E uma das ocorrências mais comum é a falha na entrega; o consumidor não recebe o produto no prazo prometido pela loja.

O Portal iG ouviu o especialista Fabio Frederico, coordenador do curso de Direito da Faculdade Anhanguera, que explicou quais são os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e como a pessoa deve agir diante dessas situações.

Frederico salienta que o CDC é claro ao determinar que o fornecedor deve cumprir exatamente aquilo que ofertou. Ou seja, problemas como atraso na entrega configuram descumprimento de oferta e gera responsabilidade do fornecedor.

“Quando a loja não entrega no prazo, isso gera responsabilidade objetiva. O cliente não precisa comprovar culpa, mas apenas demonstrar que houve atraso ou falha no serviço”, afirma o professor.

Diante disso, segundo ele, o consumidor pode escolher entre solicitar o cumprimento imediato da oferta, ou seja, que o produto seja entregue, ou pedir outro produto equivalente.

Além disso, pode cancelar a compra e exigir o reembolso total, incluindo o valor do frete.

Neste último caso, o especialista destaca que a loja não pode cobrar taxas extras ou oferecer apenas créditos como forma de devolução.

“O cliente tem direito ao reembolso integral, sem custos adicionais, caso a entrega não seja realizada dentro do prazo prometido”, explica.

A quem recorrer

Diante do atraso na entrega do produto, Fábio Frederico afirma que o primeiro passo é entrar em contato com o serviço de atendimento da loja e registrar a reclamação por escrito, preferencialmente por e-mail ou chat.

“Se não conseguir retorno, o consumidor pode abrir uma queixa em plataformas de mediação, como o Procon e o site consumidor.gov.br“, orienta.

Esses canais costumam acelerar a resolução, segundo Frederico, porque obrigam a empresa a apresentar uma resposta formal ao consumidor.

Atenção a golpes em lojas virtuais

Outro ponto de atenção nas compras realizadas pela internet, e especialmente durante a Black Friday, é o aumento de golpes envolvendo falsas lojas virtuais.

O professor orienta o consumidor a verificar CNPJ, reputação da empresa e canais oficiais de atendimento antes da compra.

Segundo ele, é importante desconfiar de preços muito abaixo da média, de site sem informações claras e falta de endereço físico.

“Estes são sinais de alerta e a pressa por causa da promoção não pode superar os cuidados básicos”, enfatiza.

Para o professor, informação é a principal ferramenta do consumidor para evitar dor de cabeça após comprar aquele produto tão desejado.

“A Black Friday é uma ótima oportunidade para economizar, mas também exige atenção. Conhecer seus direitos e agir rapidamente diante de qualquer irregularidade garante que o consumidor não saia no prejuízo”, conclui.

Principais reclamações

Dados divulgados pela plataforma Reclame AQUI apontam que problemas de entrega e propaganda enganosa são os principais desafios desta Black Friday.

O monitoramento, referente a esta quarta-feira (26) e quinta-feira (27), mostra que problemas na entrega lideram o ranking das reclamações, respondendo por 25,29% de todos os registros.

Em segundo lugar no ranking aparece o problema de “produto não recebido”, com 12,62% das reclamações.

O Reclame AQUI chama atenção para um cenário recorrente: consumidores que acreditam ter enfrentado apenas atraso, mas descobrem que o item adquirido nunca chegou a existir ou sequer foi despachado.

E a terceira posição é ocupada por “propaganda enganosa”, responsável por 9,33% das queixas analisadas.

Os relatos mostram que muitas lojas divulgam condições atrativas que são alteradas na hora da finalização da compra, frustrando o consumidor.

A plataforma Reclame AQUI reúne reclamações de compradores e é usada para checar a reputação de lojas no momento da compra.