Imagine que você passou dois anos concentrando praticamente todas as despesas do dia a dia no mesmo cartão de crédito. Comprou em lojas parceiras, aproveitou campanhas de transferência bonificada e acumulou milhas sempre no mesmo programa. Voou diversas vezes pela mesma companhia aérea, conquistou status e fortaleceu seu relacionamento com a empresa.

Quando finalmente decide emitir uma passagem, descobre que toda essa fidelidade praticamente não mudou sua experiência.

O voo continua custando a mesma quantidade de milhas cobrada de quem acabou de entrar no programa. A disponibilidade é a mesma. As regras também. Depois de anos de relacionamento, ser um cliente fiel pouco altera o momento mais importante da jornada: a emissão da passagem.

Essa é a realidade que clientes da Latam, Azul e Gol enfrentam no Brasil, mas que é diferente em outros países. Programas de diversas companhias aéreas internacionais já oferecem benefícios permanentes que aumentam o valor das milhas e a facilidade de resgate na hora que o cliente deseja viajar.

A fidelidade termina quando as milhas entram na conta?

Os três programas das companhias aéreas brasileiras são ótimos em caminhos para acelerar o acúmulo de milhas, seja por meio de cartões de crédito, clubes de assinatura, parceiros comerciais ou campanhas promocionais. Porém, no momento do resgate, a fidelidade construída ao longo dos anos deixa de produzir vantagens permanentes.

Ter status, concentrar gastos no cartão co-branded ou manter um relacionamento de longo prazo com a companhia não significa pagar menos milhas pela mesma passagem ou contar com condições diferenciadas de emissão. O principal benefício da fidelidade continua focado no acúmulo. Na hora de viajar, quase todos os participantes voltam ao mesmo ponto de partida.

Embora Latam Pass, Smiles e Azul Fidelidade realizem promoções periódicas de emissão, além de campanhas direcionadas a assinantes de seus clubes, essas ações continuam concentradas em janelas específicas de oportunidade.

Diferentemente de alguns dos principais programas internacionais, ainda faltam no Brasil mecanismos estruturais que façam as milhas renderem mais durante todo o ano. Em vez de benefícios contínuos para o resgate, o consumidor brasileiro ainda depende, em grande medida, do calendário promocional das companhias —  e de sorte.

A recompensa na outra metade da jornada

Alguns dos principais programas internacionais já seguem um caminho diferente. Também incentivam o acúmulo de milhas, mas criaram incentivos permanentes que aumentam o valor dos pontos justamente quando eles cumprem sua função: financiar uma viagem.

Em alguns casos, clientes com status ou portadores de cartões co-branded pagam menos pontos pela mesma passagem. Em outros, o programa facilita a busca por assentos ou cria campanhas recorrentes voltadas exclusivamente para emissões com milhas.

Quando as milhas passam a comprar mais

Um dos exemplos mais recentes veio do Privilege Club, programa de fidelidade da Qatar Airways. A iniciativa, chamada Monthly Avios Deals, oferece descontos de até 25% no resgate de passagens com milhas para rotas selecionadas em classes econômica e executiva. O mecanismo funcionará de forma recorrente: todos os meses, a companhia publicará uma nova lista de trechos promocionais — válida para emissões de ida ou de ida e volta — que podem ser reservados exclusivamente pelo site ou aplicativo da empresa utilizando Avios.

O movimento chama atenção porque incorpora o resgate à estratégia do programa. Todos os meses, os participantes têm um novo incentivo para acompanhar oportunidades de emissão e extrair mais valor dos Avios acumulados. 

Essa filosofia está longe de ser um caso isolado. Há anos, o Flying Blue, programa de fidelidade da Air France e da KLM, adota uma estratégia semelhante por meio dos Promo Rewards. Mensalmente, é publicada uma nova seleção de destinos que podem ser emitidos com descontos em milhas, transformando as promoções de resgate em um componente permanente da experiência do cliente.

O efeito vai além da economia de pontos. O participante aprende que vale a pena acompanhar regularmente as oportunidades de emissão, porque há previsibilidade. Assim, o programa mantém o resgate constantemente no radar de seus clientes e reforça a percepção de que as milhas foram feitas para ser utilizadas.

Fidelidade passa a valer mais

Outras companhias foram além e transformaram essa lógica em um benefício permanente para seus clientes mais fiéis.

Na United Airlines, portadores elegíveis dos cartões co-branded MileagePlus recebem automaticamente descontos de pelo menos 10% na quantidade de milhas exigida para emissões em voos operados pela própria companhia. Para quem também possui status Premier, esse benefício sobe para pelo menos 15%. A vantagem é aplicada automaticamente durante a busca por passagens e integra a política permanente do programa.

Na Delta, a estratégia ganhou até nome próprio. O TakeOff 15, disponível para portadores elegíveis dos cartões co-branded Delta SkyMiles American Express, reduz em 15% a quantidade de milhas exigida para emissões em voos operados pela companhia. O benefício permanece disponível durante todo o ano e dispensa qualquer cadastro, cupom ou campanha promocional.

Na Air Canada, o programa Aeroplan oferece o Preferred Pricing, uma precificação diferenciada para clientes com status elite e portadores elegíveis dos cartões co-branded. A companhia não divulga um percentual fixo de desconto, já que ele varia conforme a rota, a cabine e a disponibilidade, mas a lógica é a mesma: participantes com melhor relacionamento conseguem emitir exatamente o mesmo voo que outros usuários utilizando menos pontos.

Facilitar o resgate aumenta o desejo de acumular

Aqui no Brasil, é bem possível que as companhias aéreas ainda enxerguem o momento do resgate como o fim da jornada. Os exemplos internacionais revelam justamente o oposto. É ali que muitos programas começam a construir a próxima decisão do cliente.

Incentivar a emissão é a forma mais inteligente de incentivar o acúmulo e aumentar a confiança do consumidor naquele programa de fidelidade.

Essa é a principal oportunidade para os programas brasileiros: estruturar condições permanentes para beneficiar clientes fieis na hora do resgate dos bilhetes-prêmio.

Quem entender isso primeiro provavelmente não tornará apenas passageiros mais satisfeitos, mas consumidores dispostos a recomeçar todo o ciclo de acúmulo.